Péricles Régis constata que falta de telefonistas prejudica atendimento no 156 da Prefeitura
Serviço comportaria até oito telefonistas por turno, mas hoje são apenas duas, sendo este o principal motivo por trás de ligações de munícipes que não são atendidas
Entre janeiro e agosto de 2019 o telefone 156 da Ouvidoria da Prefeitura recebeu 25.630 ligações de munícipes que tinham reclamações ou dúvidas envolvendo as áreas de saúde, obras, entre todas as demais pastas da administração pública, mas esse número poderia ser bem maior se a Ouvidoria contasse com mais telefonistas. Hoje, a cada turno de trabalho, apenas dois funcionários ficam no atendimento das ligações, num espaço projetado para oito, motivo que faz com que muitos munícipes tentem, sem sucesso, acionar o serviço.
O vereador Péricles Régis visitou a central de atendimento da Ouvidoria e constatou que hoje há sete telefonistas trabalhando no local, se revezando em turnos de seis horas entre as 8h e 17h. Embora três pessoas trabalhem a cada turno, uma delas fica voltada exclusivamente ao atendimento do PABX da Prefeitura, direcionando ligações de pessoas que querem falar em alguma secretaria. “Somente duas pessoas ficam realmente com o 156 e fazem o que podem, mas sempre que estão em atendimento a um cidadão ficam impossibilitadas de atender outro munícipe que ligue”, relata o vereador. “Quando um atendente está falando com um cidadão, uma luz piscante avisa que há outras ligações sendo recebidas e não estão sendo atendidas, mas não há nada que eles possam fazer”, relata o vereador.
Segundo Péricles, o sistema atual não armazena os números de quem ligou para que seja possível um retorno posterior e muitas vezes nem sequer emite uma mensagem justificando o não atendimento. “O sistema tem problemas e principalmente quando os munícipes ligam por celular, muitas vezes a mensagem de que todas as linhas estão ocupadas não é emitida, o que faz com que o reclamante apenas ouça o telefone tocar até a ligação cair, sem resposta”. A falta de uma mensagem eletrônica também afeta quem tenta acionar o serviço após às 17 horas e acaba ouvindo os toques esperando ser atendido, sem saber que o serviço já encerrou o expediente.
Em conversa com Simone Bassalobre, coordenadora da Ouvidoria, Péricles foi informado que a ampliação do atendimento 156 passa, obrigatoriamente, pelo aumento da equipe. “A cada turno, uma mesa com quatro telefones fica desocupada. Há demanda de atendimento para todos estes profissionais, até mesmo porque no passado, o 156 chegou a ter 12 telefonistas. Hoje há sete, sem contar afastamentos por saúde e férias. Acolher as reclamações desses munícipes e dar uma devolutiva é fundamental para o Poder Público e deve ser priorizado, assim como acontece com empresas da iniciativa privada que descobriram nos últimos anos a importância de comunicar-se bem com seus consumidores”, defende o vereador.
Outro problema identificado é o não cumprimento do prazo de resposta às solicitações. As reclamações e pedidos da população são encaminhados para as secretarias e hoje há um prazo de 20 dias, com prorrogação de mais 10, para que uma resposta seja inserida pelos chefes de divisão de cada área no sistema informatizado. Essa será a resposta dada ao munícipe caso ele retorne a ligação após algum tempo munido de seu número de protocolo ou faça o acompanhamento pelo portal da Prefeitura na internet, porém na prática muitas reclamações estouram o prazo sem que os chefes de divisão enviem as respostas. No balanço da Ouvidoria até 3 de setembro, constavam 322 reclamações de munícipes com os prazos já expirados e sem resposta no sistema.
Péricles vai se reunir com representantes do governo para sugerir mudanças no sistema, a começar com a possibilidade de descentralizar o atendimento das ligações feitas para o PABX, permitindo que elas possam ser remanejadas para as secretarias, liberando um profissional a mais por turno para atender o 156. Outra saída que será estudada será a de aperfeiçoar o atendimento eletrônico, garantindo que os munícipes possam ser mais autônomos discando os ramais das secretarias após ouvirem uma mensagem eletrônica.
Além disso o vereador encaminhará um requerimento ao Executivo no qual está questionando a respeito dos planos de abertura de vagas para telefonistas, já que hoje não há nenhum concurso em andamento para o cargo. Outra proposta é estudar formas que garantam mais efetividade dos chefes de divisão, como forma de garantir que eles consigam responder, sem exceções, aos questionamentos da população dentro do prazo máximo de 30 dias.
(Assessoria de Imprensa – Vereador Péricles Régis/MDB)